最佳的消費(fèi)環(huán)境，
最優(yōu)的商品，
最好的服務(wù)……
都留不住顧客，怎么辦？
用活顧客信息 輕松留住“上帝”
顧客信息一般就是指顧客的姓名、年齡、身份，以及住址、電話等，當(dāng)然也包括顧客對(duì)產(chǎn)品的需求偏好、消費(fèi)習(xí)慣等。
那么，顧客信息有什么作用呢？
一、跟顧客直接交流 打造最忠誠的“上帝”
任教授在美國留學(xué)一年，感受最深的就是美國商家對(duì)信息的把握和充分利用。初到美國，他和兒子精挑細(xì)選在一家超市買了塊滑板。三天后，超市就打來電話詢問他對(duì)滑板是否滿意。而事實(shí)上，兒子正忙著熟悉環(huán)境，還沒來得及玩滑板，任教授只好說一切“OK”。沒想到幾天后，兒子再看到滑板時(shí)卻說不喜歡它的顏色了，一定要換一換。沒辦法，他只好陪兒子去超市看看能否換一塊。超市里的服務(wù)人員不但馬上認(rèn)出了這兩位中國先生，而且在弄清楚他們的來意后答應(yīng)立即調(diào)換，并告訴他，如果還不滿意，只需要打個(gè)電話，超市就會(huì)按要求送貨上門。幾天后，超市又打電話詢問產(chǎn)品的使用情況，調(diào)皮的兒子接過電話說還是想要原來的那個(gè)，站在一旁的任先生被兒子氣得哭笑不得，埋怨兒子到了美國事兒到多了。一個(gè)小時(shí)后，超市果然把那塊滑板送到。任教授開玩笑說：“這回中國人到是在國外作了一回‘上帝’！"
以后，任教授總是到那家超市買東西，因?yàn)樗X得在那里能體會(huì)到何為“顧客至上"，超市里服務(wù)人員的微笑和一句“我能為你做些什么"讓他有種回家的溫情感覺。
顧客信息是實(shí)現(xiàn)商家與顧客進(jìn)行不受距離限制的直接接觸的基本條件。它的作用在保險(xiǎn)業(yè)表現(xiàn)得尤其明顯，在其它行業(yè)亦是如此。利用顧客信息與顧客對(duì)象直接接觸有助于商家營造雙向、長期穩(wěn)定的顧客關(guān)系，與顧客進(jìn)行有選擇的、直接的、對(duì)話型的溝通，進(jìn)而提供持續(xù)的、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的服務(wù)，由此，才能培育和維系顧客。
二、跟著顧客一起變 贏得不離不棄的“上帝”
長春市青蔭路上有一家食品超市，開業(yè)一年了，大張旗鼓的促銷活動(dòng)做了不少，但效果一般，年底結(jié)算，銷售額并沒有很大提高。看著前后左右的超市、食雜店一家家開起來，超市老板急了，請(qǐng)來專業(yè)人士作指導(dǎo)。
按照設(shè)定的方案，以當(dāng)月來店購物次數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)，超市開始對(duì)顧客進(jìn)行分類：月來店購物11次以上為A類顧客，6次－10次的為B類顧客，1次－5次的為C類顧客，上月來店，本月沒來的為D類顧客。每位顧客在電腦上都留有記錄，如果四類顧客來店購物的次數(shù)發(fā)生變動(dòng)，就說明超市應(yīng)當(dāng)采取相應(yīng)對(duì)策。例如上月來店12次的A類顧客這個(gè)月只來了7次，降為B類顧客時(shí)，超市就會(huì)派專門人員與其聯(lián)絡(luò)，詢問為何沒有來的原因，是否超市的商品或服務(wù)存在顧客不滿意的地方，通過提供贈(zèng)券，特定商品優(yōu)惠，對(duì)因工作忙沒時(shí)間購物的顧客則提供送貨上門等營銷手段來刺激顧客來店的購物次數(shù)，防止顧客流失。三個(gè)月下來，超市既維系了原有的老顧客，拉近了與顧客的關(guān)系，而且吸引了很多新的消費(fèi)者。半年下來，超市的營業(yè)額就相當(dāng)于上年一年的銷售額。
以顧客信息的動(dòng)態(tài)變化為基準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)日常經(jīng)營活動(dòng)的有序安排，將極大地降低日常經(jīng)營中人為因素的負(fù)面影響，提高經(jīng)營業(yè)績。
三、抓住潛在信息再出招 讓“上帝”想跑都難
蛟河市英子窗簾床上用品布藝總匯經(jīng)過多年對(duì)顧客信息的積累，將每年的夏、冬兩季以及一些“黃道吉日"作為經(jīng)營“黃金"期，將學(xué)生和農(nóng)民作為自己的最優(yōu)目標(biāo)顧客。原因是蛟河市內(nèi)有五所初中、三所高中，其中有一所是重點(diǎn)高中，升學(xué)率很高，每年有很多農(nóng)村學(xué)生轉(zhuǎn)到市內(nèi)上學(xué)。由于離家遠(yuǎn)，他們只能住�；蚣木釉谟H屬家，于是，就會(huì)需要一些床單、被罩等物品。另一方面，一大批升入大學(xué)的新生去異地求學(xué)，以及正在異地讀書的孩子回家過寒暑假也需要買床簾、床單、被罩之類的生活用品帶到學(xué)校用，而這正是每年的七八月份，于是，“布藝總匯"就在每年的這個(gè)時(shí)候?qū)ｉT購進(jìn)一些設(shè)計(jì)簡單新穎、顏色又比較素雅的、符合學(xué)生品味的被罩、床單等，如果學(xué)生有特殊需要，也可按照要求制作。這樣一來，每年的七八月份總有大批學(xué)生來買貨，即使有些學(xué)生到其他商店去，但貨比三家后，都會(huì)回到“布藝總匯”。
此外，蛟河市的農(nóng)村人口比例很大，農(nóng)民秋收賣糧以后，手中有了余錢，需要購買一些生活必需品，離市里近一些的農(nóng)民會(huì)直接到市里買貨，遠(yuǎn)一些的農(nóng)民就一大早乘車來。“布藝總匯"了解到這些情況后，一方面在店里準(zhǔn)備足夠的商品，供給前來買貨的顧客；另一方面則專門派出一組人馬，帶上價(jià)廉物美、款式新穎的商品，深入各鄉(xiāng)村賣貨，道遠(yuǎn)的農(nóng)民就不再需要長途奔波了。每到節(jié)假日及一些老百姓所說的好日子，總會(huì)有年輕人結(jié)婚，而床上用品是必需的。根據(jù)這一情況，每年年初，“布藝總匯"總是根據(jù)這些特殊的日子，適時(shí)購進(jìn)商品，滿足新人的需求。
識(shí)別顧客，特別是能為商家?guī)斫^大部分利潤的優(yōu)良顧客，與他們直接適時(shí)地溝通，專門為他們提供特色的服務(wù)，必然會(huì)維系住顧客。
既然顧客信息的作用如此之大，怎樣才能獲取顧客信息呢？
一、從各類單據(jù)中獲取顧客信息。找出所有單據(jù)，如送貨記錄、維修記錄、預(yù)訂記錄、投訴記錄、有獎(jiǎng)銷售記錄、顧客垂詢記錄、顧客問卷，以及購貨合同等等，這些票據(jù)上的內(nèi)容就含有顧客信息。將所有信息全部記錄下來，按照年齡、性別、居住地等不同進(jìn)行分類，就會(huì)初步形成一個(gè)顧客信息系統(tǒng)。
從事任何一種行業(yè)的商家，手中都會(huì)掌握著一些顧客記錄，不要忽略這些記錄，因?yàn)樗鼈兙褪怯嘘P(guān)顧客信息的第一手資料。
二、用情感營銷獲取顧客信息�！胺堑洹睍r(shí)期，經(jīng)營百貨商店的王先生看到報(bào)紙上登載的一封“女兒給護(hù)士媽媽的信"，從中受到啟發(fā)。他立即組織店員寫了一封“非典慰問信"，信中寫明，店內(nèi)每天都按照國家規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)格消毒，同時(shí)備有溫度計(jì)，為每一個(gè)進(jìn)入商店的人員測(cè)量體溫，把非典癮患“拒之門外"。同時(shí)還說明，如果要購買所需物品，只需打個(gè)電話，商店會(huì)派專人送貨，不收送貨費(fèi)。然后，王先生讓店員把信發(fā)送到附近生活小區(qū)的居民家中�！胺堑�"時(shí)期，很多人都呆在家里，所以要求店員一定帶著微笑把信交給每位能打開門接受他們信件的居民。信發(fā)出去后，很多店員回來向王先生說，小區(qū)居民都沒想到商品還會(huì)有這項(xiàng)服務(wù)，有的還馬上就對(duì)他們提出自己需要什么，如果商店真的如信上所說，那是再好不過了。
通過這封“慰問信"，商店不但與顧客進(jìn)行了溝通、交流了感情，更重要的是記錄下很多顧客需要的東西，以及他們的地址電話，以便送貨時(shí)使用。這樣，商店就得到了很多顧客信息。
三、利用個(gè)性化服務(wù)獲取顧客信息。售后服務(wù)成了很多廠家一項(xiàng)不可缺少的內(nèi)容，他們從技術(shù)和服務(wù)態(tài)度各方面加以指導(dǎo)，專門培訓(xùn)售后服務(wù)人員。商家這樣做一方面是要保證廠家在顧客心中的地位，維持市場(chǎng)占有率；另一方面，商家可以在售后服務(wù)過程中，通過顧客的不滿找到產(chǎn)品存在的不足，從而進(jìn)一步完善產(chǎn)品。而顧客對(duì)商品的不滿及新的要求就是更深一步的顧客信息。
