企業(yè)“飛單”困惑解決探索

前言：飛單之害，物欲所致！

　 隨著競爭的激化和社會(huì)物化程度的逐步提升，在戰(zhàn)略、體制、流程等管理設(shè)計(jì)工作都趨于表面化的中小企業(yè)群中，一些明顯惡性的競爭現(xiàn)象在人們“投機(jī)正常也不正�！毙膽B(tài)促成下瘋長——營銷相關(guān)人員出于對(duì)“更高傭金”的貪婪，以“同質(zhì)低價(jià)”為餌，以“沒有意向客戶”為幌子，將成交在即的客戶需求引向同行或競爭單位的飛單之為，就是較為典型的一例。

　 我是一名以產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型、管理創(chuàng)新和人力資源為主要關(guān)注對(duì)象的經(jīng)濟(jì)分析員，因?yàn)槁殬I(yè)的關(guān)系我時(shí)常接到相關(guān)“飛單”的咨詢。老實(shí)說，對(duì)此一同樣以“吃里扒外”為基本特性的“白眼狼”類現(xiàn)象，我和社會(huì)上所有“期望市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序早日健全”的人士一樣，對(duì)其本質(zhì)的卑劣感到十分的憤恨。毫無疑問，這是一個(gè)明顯帶著某些環(huán)境必然性且遍體流毒的“商業(yè)怪胎”，若想在短期內(nèi)根治它固然困難，但鑒于其對(duì)健康商業(yè)人文、社會(huì)利益和企業(yè)利益肆無忌憚的摧殘，遏止它自然也就成了一件時(shí)不可待的社會(huì)性時(shí)務(wù)了。

　 依據(jù)全員亦即社會(huì)的道理，我們不妨從企業(yè)的角度來展開關(guān)于“如何遏止飛單”的探索……

[ 應(yīng)對(duì)措施：勵(lì)精圖治神圣企業(yè)權(quán)益 ]

　相信略具商業(yè)方面法律知識(shí)的人們都知道，由于“飛單”行為明顯涉及對(duì)企業(yè)經(jīng)營信息、產(chǎn)銷情報(bào)、客戶名單、管理訣竅、作業(yè)流程等企業(yè)秘密的泄露，現(xiàn)有商業(yè)法規(guī)對(duì)它的性質(zhì)有著清晰定義：侵犯商業(yè)秘密罪。企業(yè)利用此法規(guī)維護(hù)自身利益的過程中，對(duì)于“飛單”涉及企業(yè)，既可向當(dāng)?shù)毓ど叹稚暾?qǐng)對(duì)其進(jìn)行責(zé)令停止相關(guān)業(yè)務(wù)、罰款等行政處罰，又可向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞痍P(guān)于索賠的民事訴訟；對(duì)于企業(yè)內(nèi)部“飛單”相關(guān)人員，則可向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞痍P(guān)于損失補(bǔ)償和違約金支付的民事訴訟，若情節(jié)嚴(yán)重甚至還可向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹦淌略V訟。

　從法律執(zhí)行程序的角度來講，由于“證據(jù)存在、具有接觸條件和傷害結(jié)果明顯”等定罪依據(jù)一應(yīng)俱全，受害企業(yè)如起訴“飛單”行為獲得勝訴應(yīng)該不難。所以，通過法律途徑來遏止“飛單”及維護(hù)自身權(quán)益較為可行。但是，稍微熟悉中國國情的人也都知道，由于“飛單”及其他違法經(jīng)營行為并不是“個(gè)別現(xiàn)象”，對(duì)于部分本身就存在某些問題的企業(yè)來講，此舉也存在敗訴，更甚至引發(fā)出系列反訴的法律風(fēng)險(xiǎn)。

　 也正因此，從依靠法律手段來有效應(yīng)對(duì)“飛單”傷害的立場(chǎng)出發(fā)，企業(yè)自身還是得確立勵(lì)精圖治的經(jīng)營品格，也就是說首先還是得讓自己成為——不是那類遇事不敢支聲的“問題企業(yè)”。此外，勵(lì)精圖治的經(jīng)營品格在另外兩個(gè)層面上，也可間接幫助遏止飛單：一方面，勵(lì)精圖治在主觀上回避了“傷害其他個(gè)人或企業(yè)”的錯(cuò)誤觀念，有利于幫助企業(yè)建立良好口碑和緩和惡性競爭；另一方面，勵(lì)精圖治將會(huì)引導(dǎo)企業(yè)自身走向盡善盡美的經(jīng)營境界，最終極可能讓企業(yè)擁有區(qū)別于同行單位的“產(chǎn)品及服務(wù)個(gè)性”，從而在無形中加大外圍企業(yè)承接自身“飛單”業(yè)務(wù)的難度，盡而逐步減小“飛單”對(duì)自身的傷害。

[ 控制手段：雙贏戰(zhàn)略遁形飛單 ]

　 由于法律途徑解決“飛單”困繞之“可行也不可行”現(xiàn)實(shí)因素，從破析飛單因果必然性的角度來對(duì)其加以控制，也就成了相對(duì)務(wù)實(shí)和積極的方法了。

　 關(guān)于對(duì)“控制”的定義，前一陣關(guān)于“sars究竟是已得到控制還是遏止”的最終定論可以說為我們提供了切實(shí)指導(dǎo)：找到了切實(shí)病因及針對(duì)性的有效臨場(chǎng)方案，方有可能談的上有效控制。同理，有效控制“飛單”行為，還是得從探尋其“成因”及“必要得逞條件”談起——好比，“飛單”的行為動(dòng)機(jī)是什么，又怎樣才能讓其無法成為成行呢？

　 結(jié)合當(dāng)前的商業(yè)環(huán)境和筆者所接觸的數(shù)個(gè)“飛單”個(gè)案來看，其動(dòng)機(jī)和必要得逞條件還是相對(duì)明朗的。比如，薪酬標(biāo)準(zhǔn)、福利體系和管理文化的難以服眾，激勵(lì)機(jī)制和人力機(jī)制本身就缺乏吸引力等等管理因素，可以說是其最為根本的誘因，管理松散和業(yè)務(wù)流程形式化則是其得逞的主要行為背景……

　 上述對(duì)“飛單”成因及得逞條件的描述，由于同時(shí)涉及了多個(gè)較為專業(yè)的管理概念，理解起來難免晦澀。用筆者親身接觸的一個(gè)飛單行為人的陳詞，來對(duì)之加以注釋也許有助于人們的理解：“這個(gè)業(yè)務(wù)是我辛辛苦苦花了大半年時(shí)間做下來的，公司方面除了提供那點(diǎn)連吃飯坐車都不夠的底薪，可以說沒有再給我任何支持，你想我是多么的不容易，象對(duì)這樣一個(gè)根本不值得人留戀的公司，我怎么可能把這么一大單業(yè)務(wù)給他呢，我有什么理由不去享受其他公司所提供的數(shù)倍于這個(gè)公司的業(yè)務(wù)傭金’呢——再說客戶獲得了實(shí)惠也非常的開心……”

　由于扼殺了職業(yè)道德的堅(jiān)守價(jià)值及意義，上述“飛單”行為人的相關(guān)陳詞也許只能用悖論來定義。但是，從其相當(dāng)人性化的語言結(jié)構(gòu)中，我們也不難看出企業(yè)自身存在的某些不利于“飛單遏止”的先天性缺憾：底薪低、業(yè)務(wù)提成低、福利差、管理薄弱、企業(yè)文化適人性差等等——可以說，這些通常被人們理解為“合作核心本質(zhì)”的相關(guān)要素，離健康合作關(guān)系所必須的“基本體現(xiàn)雙贏”尺度存在極大落差，由此自然滋生出的叛逆情緒也就為飛單動(dòng)機(jī)產(chǎn)生提供了溫床。

　如此，我們也就不再難以想象：控制飛單必須從建立“多贏戰(zhàn)略”做起。否則，在這樣一種“充滿叛逆與不滿”心理環(huán)境的持續(xù)影響下，職業(yè)道德感再強(qiáng)的人也難免“紅杏出墻”了！

[ 管理方案：啟動(dòng)流程化服務(wù)，讓飛單有欲無力 ]

　 眾所周知，商業(yè)本身就是一個(gè)主、客觀環(huán)境的互動(dòng)體，即便我們的心愿再美好，也無法使原本就復(fù)雜紛繁的外部環(huán)境立刻得到改變。好比，相形于以“運(yùn)作成本低廉”為社會(huì)原形之飛單涉及公司的持續(xù)騷擾，前面所談的多贏戰(zhàn)略建立工作，就難免會(huì)受到?jīng)_擊和影響。因此，從最大化發(fā)揮企業(yè)“自身能動(dòng)性”的角度來講，啟動(dòng)以“加強(qiáng)協(xié)作”為機(jī)理的“流程化服務(wù)”方案，以解除“個(gè)人或小集體全程主導(dǎo)”這一飛單得逞必要條件。

　顧名思義，流程化服務(wù)就是企業(yè)以流程或團(tuán)隊(duì)互助的方式，有機(jī)地介入客戶服務(wù)工作。比如，企業(yè)結(jié)合自身實(shí)際情況，將銷售及客戶工作有機(jī)地分解成產(chǎn)品推薦、客戶培訓(xùn)、咨詢處理、售后服務(wù)等多個(gè)事務(wù)體系，并讓銷售部門、客戶服務(wù)部門、咨詢部門和工程部門分別履行其中相關(guān)職能，從而通過對(duì)“個(gè)人或小集體全權(quán)代表公司與客戶利益”營銷方式的終結(jié)，從客觀上遏止飛單行為的形成。

　綜合近來企業(yè)界及學(xué)術(shù)界對(duì)飛單的相關(guān)看法，“流程化服務(wù)”目前可以說已代表了營銷創(chuàng)新的主流思維。同時(shí)，從上面的分析中我們也不難看出，其確實(shí)也是遏止“飛單”較為有效的方法。但是，從探詢管理方法科學(xué)性的角度出發(fā)，我們也不能不客觀地正視到：由于其本身代表的是一項(xiàng)基于企業(yè)自身實(shí)情的系統(tǒng)設(shè)計(jì)，不僅需要強(qiáng)大的知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)支持，還需要在實(shí)踐中不斷完善。因此，我們切不可將其視為任人所為的“萬能藥”——否則，后果將是不堪設(shè)想的。比如，理念不健康、不結(jié)合企業(yè)實(shí)情、不尊重團(tuán)隊(duì)意愿，又或者是不顧及成本和效益力，就很可能會(huì)將企業(yè)引入遠(yuǎn)遠(yuǎn)大過飛單傷害的惡果！