企業(yè)應(yīng)對危機(jī)全方略

危機(jī)管理就是要最大限度地減少危機(jī)對企業(yè)的潛在傷害，幫助企業(yè)控制危機(jī)局面，盡最大可能保護(hù)企業(yè)的聲譽(yù)。根據(jù)危機(jī)的發(fā)展過程， 危機(jī)管理大體可分為危機(jī)預(yù)防、危機(jī)處理和危機(jī)總結(jié)三個(gè)階段。首先是危機(jī)發(fā)生前的未雨綢繆；其次即危機(jī)發(fā)生后如何應(yīng)付處理、最后是危機(jī)過后的總結(jié)。實(shí)際上，面對危機(jī)，企業(yè)往往心理準(zhǔn)備和措施準(zhǔn)備都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足。危機(jī)處理是現(xiàn)代企業(yè)的一個(gè)薄弱環(huán)節(jié)。 

    危機(jī)預(yù)防 

    危機(jī)管理的重點(diǎn)應(yīng)放在危機(jī)發(fā)生前的預(yù)防，預(yù)防與控制是成本最低、最簡便的方法。最重要的是要預(yù)防它的發(fā)生，并預(yù)見可能發(fā)生的危機(jī)。而非危機(jī)發(fā)生后再去處理。建立一套規(guī)范、全面的危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。一旦危機(jī)出來之后，企業(yè)內(nèi)部那些系統(tǒng)就會快速地做出反應(yīng)。企業(yè)可以從以下四個(gè)方面加強(qiáng)對危機(jī)的預(yù)警： 

    １、 組建企業(yè)危機(jī)處理小組。其成員包括公司內(nèi)部及顧問公司的人員，建立便捷的２４小時(shí)的聯(lián)絡(luò)方式。這個(gè)危機(jī)處理小組必須在危機(jī)發(fā)生前就成立，因?yàn)楫?dāng)危機(jī)發(fā)生時(shí)，每個(gè)人都手忙腳亂、毫無頭緒，屆時(shí)再成立已經(jīng)太晚。 

    ２、 強(qiáng)化危機(jī)意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機(jī)前兆，分析預(yù)計(jì)危機(jī)情景。企業(yè)危機(jī)的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強(qiáng)，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進(jìn)去，一意孤行；經(jīng)營策略方面，計(jì)劃不周。在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時(shí)，無應(yīng)變能力等；經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強(qiáng)有力的競爭對手、市場價(jià)格的下降等；內(nèi)部管理方面，如員工的情緒低落，不遵守規(guī)章制度等；經(jīng)營財(cái)務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。 

    ３、企業(yè)要從危機(jī)征兆中透視企業(yè)存在的危機(jī)，對企業(yè)來說，必須列出一張危機(jī)評估表，詳細(xì)列出可能發(fā)生的危機(jī)，并且評估他們的等級并依序排列。而且要高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。 

    ４、進(jìn)行危機(jī)管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機(jī)管理小組的快速反應(yīng)能力、強(qiáng)化危機(jī)管理意識，還可以檢測已擬訂的危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃是否充實(shí)、可行。例如，設(shè)計(jì)一個(gè)突發(fā)性狀況來測試危機(jī)小組的應(yīng)變能力。事前采取保密措施，讓公司花半天到一天的時(shí)間來練習(xí)之后再檢討過程中有無疏失。仿真演練，可以讓員工在面對危機(jī)時(shí)有經(jīng)驗(yàn)可循，臨危不亂，從容應(yīng)變。 

    危機(jī)處理 

    危機(jī)處理就是快速反應(yīng)，分析事故原因及實(shí)施應(yīng)變方案。盡可能將公眾利益放在首位，借此樹立企業(yè)的形象。在危機(jī)處理過程中不斷完善解決方略，使危機(jī)造成的損失降到最低點(diǎn)。 

    １、危機(jī)發(fā)生后，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機(jī)。應(yīng)組織有關(guān)人員，尤其是專家參與，成立危機(jī)處理小組，對危機(jī)的狀況做一個(gè)全面的分析：危機(jī)產(chǎn)生的原因是什么，內(nèi)因還是外因？危機(jī)發(fā)展的狀況及趨勢如何？受影響的公眾有哪些，誰是危機(jī)的直接、間接及潛在的受害者，具體受影響的程度如何，分別是什么形式的影響，他們可能希望通過什么方式予以解決？危機(jī)信息對外擴(kuò)散的發(fā)布渠道和范圍是怎樣的？在找到這些問題之后，就可以根據(jù)這些來制定相應(yīng)的對策。 

    ２、以最快的速度啟動危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃。如果初期反應(yīng)滯后，將會造成危機(jī)的蔓延和擴(kuò)大。 

    ３、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機(jī)時(shí)就應(yīng)更多地關(guān)注消費(fèi)者的利益，而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，給予公眾一定的精神補(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，這樣有利于維護(hù)企業(yè)的形象。 

    ４、在某些特殊的危機(jī)處理中，企業(yè)與公眾的看法不一致，難以調(diào)解時(shí)，必須靠權(quán)威發(fā)表意見。企業(yè)要善于借助公證性和權(quán)威性的機(jī)構(gòu)來幫助解決危機(jī)。 

    ５、隨機(jī)應(yīng)變。由于危機(jī)情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃，由于不可預(yù)知危機(jī)的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機(jī)時(shí)，應(yīng)針對具體問題，隨時(shí)修正和充實(shí)危機(jī)處理對策。 

    危機(jī)總結(jié) 

    危機(jī)總結(jié)是整個(gè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié)，危機(jī)所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來慘痛的教訓(xùn)，所以，對危機(jī)管理進(jìn)行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機(jī)總結(jié)一般可分為兩個(gè)步驟： 

    １、調(diào)查： 

    危機(jī)暫時(shí)告一段落后，企業(yè)對危機(jī)發(fā)生的原因與相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)的調(diào)查。是人為疏忽，還是因?yàn)闊o法控制的因素？此外，必須參考媒體的意見，了解他們對危機(jī)處理方式的觀感。畢竟他們具有報(bào)道的責(zé)任，對于大眾的意見有決定性的影響，所以必須要和媒體接觸，了解他們?nèi)绾慰创�整個(gè)事件，這對企業(yè)將有很大助益。 

    ２、評價(jià)整改： 

    對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面的評價(jià)，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃、危機(jī)決策和處理等方面的評價(jià)，要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。對危機(jī)涉及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項(xiàng)落實(shí)。企業(yè)還需要進(jìn)行不斷的再教育，應(yīng)該把危機(jī)管理看作保險(xiǎn)，當(dāng)然希望沒有用到的一天。就算意外發(fā)生，也因早有應(yīng)對之道可以將傷害降到最低。 

    企業(yè)危機(jī)管理的核心是建立起完善的預(yù)警系統(tǒng)和應(yīng)對方案，當(dāng)危機(jī)來臨時(shí)，不但能快速化險(xiǎn)為夷，而且可以敏銳地洞見危機(jī)中隱藏的機(jī)遇，使企業(yè)健康持續(xù)地發(fā)展。