售后回訪是指在達(dá)成銷售后，對銷售對象進(jìn)行技術(shù)服務(wù)、使用情況調(diào)查、售后維護(hù)等旨在提升客戶滿意度的一種銷售手段。作為客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的最為重要的方法之一�？蛻艋卦L對于重復(fù)消費的產(chǎn)品企業(yè)來講，不僅通過客戶回訪可以得到客戶的認(rèn)同，還可以創(chuàng)造客戶價值。而陶瓷的購買特點與重復(fù)消費品的購買特點截然不同：消費者在購買陶瓷產(chǎn)品后，幾年甚至十幾年內(nèi)都很有可能無須再重復(fù)購買。針對向陶瓷這種一次性消費品，售后回訪是否還有必要呢？
答案是肯定的，筆者認(rèn)為，合理的做好陶瓷產(chǎn)品的售后回訪至少可以在以下幾方面拉動銷售：
1、 口碑效應(yīng)，拉動銷售。最好的客戶回訪是通過提供超出客戶期望的服務(wù)來提高客戶對品牌或產(chǎn)品的美譽(yù)度和忠誠度，從而創(chuàng)造新的銷售可能�？蛻絷P(guān)懷是持之以恒的，銷售也是持之以恒的，通過客戶回訪等售后關(guān)懷來增值產(chǎn)品和企業(yè)行為，借助老客戶的口碑來提升新的銷售增長，這是客戶開發(fā)成本最低也是最有效的方式之一。因為在陶瓷品的消費購買過程中，絕大部分準(zhǔn)客戶對陶瓷知識都相當(dāng)缺乏，因此親友介紹是消費者獲得裝修建材信息的主要途徑。已使用者的使用意見會對準(zhǔn)客戶的購買決策起到至關(guān)重要的影響。因此，我們在客戶購買我們的產(chǎn)品后，通過合理的回訪方式，體現(xiàn)我們的服務(wù)，讓客戶從心里真正認(rèn)可我們的產(chǎn)品，認(rèn)可我們的品牌，建立良好的口碑。他們在日后的過程中，自然會經(jīng)意或不經(jīng)意的向他們的朋友、親友等社交圈談起及評論我們的品牌。特別是當(dāng)他們的交往圈有需要裝修的準(zhǔn)客戶向他們咨詢起陶瓷產(chǎn)品的購買時，他們的意見將對拉動銷售，促進(jìn)成單起到無法比喻的作用。
2、 積累人脈資源，拓展銷售渠道。據(jù)調(diào)查顯示，施工者推薦是影響陶瓷產(chǎn)品選購決策的第二大因素。選擇鋪貼工人入場施工時段進(jìn)行回訪，通過贈送鋪貼工人廣告衫、小雨傘等各種方式，達(dá)成與鋪貼工人的情感溝通，獲取他們的認(rèn)可與信任，積極開拓鋪貼工人推薦這一非常有效的銷售渠道。
3、 捕捉銷售信息，獲取市場第一手資料。售后回訪使銷售人員、施工人員和用戶之間實現(xiàn)有效溝通、聯(lián)絡(luò)感情。在回訪過程中，回訪者可直接了解產(chǎn)品的應(yīng)用情況，了解和積累產(chǎn)品在應(yīng)用過程中的問題；根據(jù)回訪服務(wù)獲取的信息，經(jīng)過整理分析；向公司反饋情況，為改進(jìn)完善銷售方式提供決策依據(jù)，實現(xiàn)市場良性循環(huán)。
4、 減少投訴幾率，加大工作效率。在售后回訪過程中，及時發(fā)現(xiàn)顧客的不滿意方面，及時解決，把問題控制在萌芽狀態(tài)，避免客戶不滿情緒的增加。更重要的是，陶瓷產(chǎn)品的很多小問題，可以完全通過溝通好鋪貼工人現(xiàn)場得到完美解決。
售后回訪的操作要點：
1、 建立客戶銷售檔案
客戶在達(dá)成交易后一般會要求送貨，必能會留下姓名、電話、裝修地址等相關(guān)資料。這是銷售人員須根據(jù)這些資料濟(jì)銷售情況建立顧客檔案，同時向客戶派發(fā)用戶卡，用戶卡編號與檔案表編號一致。編號按銷售單順序編制，以便于存放。
客戶回訪前，一定要對客戶做出詳細(xì)的分類，并針對分類拿出不同的服務(wù)方法，增強(qiáng)客戶服務(wù)的效率�；卦L可選擇以下時間進(jìn)行：
（1）鋪貼工人施工時：在送貨的過程中，銷售人員應(yīng)有目的得與客戶進(jìn)行聊天，明確他們得施工進(jìn)度，掌握其鋪磚日期。然后選擇在這一時間段對工地進(jìn)行回訪，在拜訪業(yè)主得同時重點溝通好鋪貼工人，可通過贈送廣告衫、小雨傘等小禮品等方式獲取鋪貼工人得認(rèn)可與信任，為要求其介紹新顧客尋找契機(jī)；同時查看鋪磚得效果，及時與鋪貼工人共同解決一些完全可以避免的鋪貼缺陷，對于質(zhì)量問題及時給予解決方案，將用戶的抱怨消滅在最少的范圍內(nèi)。
�。�2）顧客喬遷時：中國是個人情國度，絕大部分業(yè)主在新房入伙時都會請上親朋好友進(jìn)行聚會慶祝。銷售人員在平常與客戶的回訪中要做到能明確客戶喬遷酒宴的日期和地點，通過禮儀公司在業(yè)主賓客盈門的酒宴上或聚會時將公司贈送的花籃高調(diào)贈送給業(yè)主，即讓客戶感到倍受尊敬，有一種優(yōu)越感，而加深對品牌的感情，增強(qiáng)其對品牌的忠誠度；又可以借助對方賓客云集時做一個大眾傳播，極速提升品牌知名度和美譽(yù)度，為挖掘潛在顧客提供一個極其有效的平臺。
�。�3）后期跟蹤：在與顧客建立了良好客情關(guān)系后，應(yīng)不間斷的加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，特別是在平時的一些節(jié)日、特別紀(jì)念日回訪客戶，寄上一份賀卡，送上一些祝福的話語，以此加深與客戶的聯(lián)系。這樣不僅可以起到親和的作用，還可以讓客戶感覺到一些優(yōu)越感。客戶如果介紹新顧客達(dá)成銷售后，贈送給客戶的禮品應(yīng)及時送達(dá)；如未達(dá)成銷售也應(yīng)表示誠摯感謝。
2、 做好促銷，拉動銷售：發(fā)給顧客的用戶卡后面注明促銷方式，并在日常銷售過程中嚴(yán)格執(zhí)行。
�。�1） 新顧客持老顧客用戶卡消費時，老顧客的用戶卡可作為代金券使用：每單消費3000元至5000元代金×××元、5000元至10000元代金×××、10000元以上代金×××元（具體代替金額由經(jīng)銷商根據(jù)市場實際情況合理確定）。
�。�2） 老顧客介紹新顧客購買成交后，公司將給予神秘禮物贈送。
�。�3） 老顧客介紹新顧客購買成交后，老顧客將根據(jù)成交金額享受積分，每成交一元積一分。積累一定分值可換取相應(yīng)禮品；每年終進(jìn)行積分PK，區(qū)域前×名享受公司專門組織的旅游活動。
3、 正確對待客戶抱怨：客戶回訪過程中遇到客戶抱怨是正常的，正確對待客戶抱怨，不僅要平息客戶的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被動轉(zhuǎn)化為主動。公司在服務(wù)部門設(shè)立意見搜集中心，收集更多的客戶抱怨，并對抱怨進(jìn)行分類，例如抱怨來自產(chǎn)品質(zhì)量的不滿意(由于功能欠缺、包裝不美觀、質(zhì)量有缺陷、使用不方便等等)、來自服務(wù)人員的不滿意(不守時、服務(wù)態(tài)度差、服務(wù)能力不夠等等)等方便。通過解決客戶抱怨，不僅可以總結(jié)服務(wù)過程，提升服務(wù)能力，還可以了解并解決產(chǎn)品相關(guān)的問題，提高產(chǎn)品質(zhì)量、擴(kuò)大產(chǎn)品使用范圍，更好地滿足客戶需求。
售后回訪是客戶服務(wù)的重要一環(huán)，重視客戶回訪，充分利用各種回訪技巧，在滿足客戶的同時創(chuàng)造新的價值。在日益同質(zhì)化的陶瓷產(chǎn)品銷售市場 ，售后回訪未嘗不是一條新的探索之路。
