據(jù)悉，與行業(yè)單一銷(xiāo)售功能的傳統(tǒng)陶瓷專(zhuān)賣(mài)店不同，新中源陶瓷的“3A”服務(wù)模式的都市生活館更多地融入了都市生活的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)的元素，并能為消費(fèi)者提供咨詢、設(shè)計(jì)、效果圖演示、售后跟蹤等多項(xiàng)增值服務(wù)，這在建陶行業(yè)尚無(wú)先例。
“‘3A’ 服務(wù)模式的都市生活館的初衷和管理模式在一定程度上吸納了汽車(chē)行業(yè)‘4S店’的經(jīng)驗(yàn)，”新中源陶瓷負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的市場(chǎng)總監(jiān)陳勤顯告訴筆者，“除了營(yíng)業(yè)面積等必須的硬件，‘3A’ 服務(wù)模式的都市生活館和汽車(chē)模式的‘4S店’一樣更注重消費(fèi)者服務(wù)方面的軟件能力，店面對(duì)顧客服務(wù)的反應(yīng)速度、解決能力是‘3A’ 服務(wù)模式的都市生活館核心價(jià)值所在。”
“建陶行業(yè)首次引入‘3A’模式，這與建筑陶瓷與汽車(chē)共有的消費(fèi)特征不無(wú)關(guān)系，”業(yè)內(nèi)專(zhuān)家劉桂生認(rèn)為，上述兩種產(chǎn)品都屬于耐用消費(fèi)品，產(chǎn)品質(zhì)量和使用效果都需要較長(zhǎng)的時(shí)間才能考量，而且具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)性，購(gòu)買(mǎi)者都希望有長(zhǎng)期周到的服務(wù)，比如汽車(chē)“4S店”甚至提出了終身服務(wù)的概念；同樣，建筑陶瓷的用戶也希望產(chǎn)品提供方能夠有一個(gè)良好的、可持續(xù)的服務(wù)，“3A” 服務(wù)模式的都市生活館的出現(xiàn)，正是適應(yīng)了這一發(fā)展趨勢(shì)。
事實(shí)上，目前，傳統(tǒng)建陶店面的服務(wù)水平參差不齊，據(jù)建陶行業(yè)資深人士介紹，一直以來(lái)，國(guó)內(nèi)許多陶瓷企業(yè)在終端建設(shè)上往往只注重店面面積和奢華擺設(shè)上，而忽略了與企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念上的融合，對(duì)終端服務(wù)的輕視，更是普遍存在，這已經(jīng)成為制約許多企業(yè)終端銷(xiāo)售的重大弊端。
“每逢銷(xiāo)售旺季到來(lái)，一些建陶專(zhuān)賣(mài)店往往裝飾招牌，粉刷墻壁，店鋪給人一種煥然一新的感覺(jué)，但許多駐店人員對(duì)我們的戶型大小和特點(diǎn)、裝修風(fēng)格、費(fèi)用預(yù)算，往往都是一知半解，這種服務(wù)水平，讓我們心里很不踏實(shí)，”一位剛剛?cè)胱⌒路康南M(fèi)者向筆者講出了真實(shí)的想法。
這樣的尷尬并不少見(jiàn)。
筆者在佛山市華藝建材市場(chǎng)了解到，部分建陶的經(jīng)營(yíng)方不乏半路出家的老板，對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)的了解并不豐富，甚至許多店鋪沒(méi)有配備電腦，消費(fèi)者無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)看到效果圖，根本談不上提前體驗(yàn)等服務(wù)了。
而在青島市一家位于高科園裝飾城的新中源陶瓷都市生活館內(nèi)，筆者看到該陶瓷都市生活館裝修精良精致，產(chǎn)品陳列規(guī)范有序，特別是現(xiàn)場(chǎng)的四名專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售服務(wù)人員，對(duì)消費(fèi)者提出的問(wèn)題都能做出專(zhuān)業(yè)細(xì)致的回答，該生活館一類(lèi)是瓷磚展示區(qū)、一類(lèi)是仿古磚和瓷片展示區(qū)，集客廳展區(qū)、廚房展區(qū)、衛(wèi)生間展區(qū)等家裝飾品于一體，新中源陶瓷推出的以“都市生活體驗(yàn)樣板間，尋覓喜愛(ài)的都市生活方式”為核心內(nèi)涵的都市生活體驗(yàn)館。都市生活館不僅僅讓消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿得到最大程度的尊重，更能讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中找到最適合自己的生活方式……
據(jù)了解，由于對(duì)專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技能有較高的要求，很多消費(fèi)者往往對(duì)適合自身需求的建陶產(chǎn)品并沒(méi)有清晰準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)，這就需要廠商特別是直接面對(duì)消費(fèi)者的店鋪，必須具備產(chǎn)品建議、性能講解、服務(wù)規(guī)劃的專(zhuān)業(yè)技能，因而，建筑陶瓷行業(yè)曾一度流行這樣一句話：開(kāi)店容易，經(jīng)營(yíng)不易；“整容”容易，“整風(fēng)”不易。
新模式：呈“星火燎原”之勢(shì)
據(jù)了解，正是基于建陶店鋪對(duì)人員和技術(shù)等軟件方面嚴(yán)格的要求，新中源陶瓷本次全力的打造“3A”模式“都市生活館”具有較高的門(mén)檻。
據(jù)新中源陶瓷負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的人士透露，所有“都市生活館”的核心客戶對(duì)申請(qǐng)店面的經(jīng)營(yíng)面積、以往經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、人員技能考核、服務(wù)質(zhì)量等各項(xiàng)指標(biāo)，都有嚴(yán)格的要求。
“這樣高水平的陶瓷生活館將把對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)提高到一個(gè)全新的層次，以往一次性買(mǎi)賣(mài)的時(shí)代將走到盡頭，”上述新中源陶瓷負(fù)責(zé)人分析認(rèn)為，“通過(guò)消費(fèi)者體驗(yàn)、效果評(píng)估，將從本質(zhì)上把建筑陶瓷行業(yè)從銷(xiāo)售導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)樾枨髮?dǎo)向，顧客的差異化需求將得到最大程度的滿足。”
對(duì)于新中源陶瓷“都市生活館”消費(fèi)新模式的具體效應(yīng)，業(yè)內(nèi)專(zhuān)家劉桂生認(rèn)為，如同汽車(chē)“4S店”輻射半徑在大城市超過(guò)5000米，在二線城市超過(guò)20000米一樣，新中源陶瓷“百店工程”也會(huì)大大擴(kuò)散核心店鋪的消費(fèi)半徑，特別是對(duì)于信息傳遞更加頻繁的商用客戶，這種消費(fèi)新模式將對(duì)維系消費(fèi)忠誠(chéng)度有極大的作用。
新中源陶瓷市場(chǎng)總監(jiān)陳勤顯也透露，“根據(jù)公司的戰(zhàn)略規(guī)劃，預(yù)計(jì)到明年底，各銷(xiāo)區(qū)將在全國(guó)各中心城市完成‘都市生活館’前期布局，數(shù)量進(jìn)一步增長(zhǎng)，而到2009年底，“都市生活館”的效果將會(huì)明顯發(fā)揮，新中源陶瓷銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也將有一個(gè)質(zhì)的飛躍。”
